近日，都市快报报道“十元三副耳钉仅退款不退货，浙江一电商卖家驱车千里向买家讨公道”一事，引起广泛关注。
报道中，安徽淮南市民小祁花10元在李先生网店下单购买3副包邮的耳钉。小祁收到货后觉得质量不好，在平台申请“仅退款”，平台自动退款，小祁没有退货。李先生则认为小祁想占便宜，把小祁告上了法庭。法官对二人进行调解后，小祁把10元钱和耳钉都给了李先生，二人互相道歉并签署和解协议，法院最终以原告主体不适格驳回了李先生的起诉。
有网友认为，耳钉价格并不高还包邮，小祁退款却不退货，就是想“白占”。也有网友认为，商家应该完善售后服务，妥善处理意见冲突。
▲此前，多个电商平台相继支持“仅退款”售后服务 图源/视觉中国
红星新闻记者在裁判文书网上查阅后，找到了多条因“仅退款”引发的纠纷案例。其中，有消费者从电商平台上购买价格约10元的小商品，以“产品质量存在问题”等原因申请退款不退货。商家未及时处理，平台系统介入，为消费者退款。货财两空的商家认为消费者恶意占有商品，花费上千元律师费，把消费者告上了法庭。
在一些案例中，法院会判决消费者退货，或承担案件受理费用。商家为起诉所花费的上千元律师费、差旅费等，由商家自行承担。有的案例中，法院认为商家在平台上经营，应遵守平台规则，驳回商家的全部诉讼请求。
案例1：19.9元米果棒快吃完时发起退款，法院判顾客付全额货款
江苏省无锡市锡山区人民法院公布的一起判例显示，2023年5月，马女士在新乡某公司开设的网络店铺购买了一箱19.9元的牛肉味米果棒。马女士吃了一些果米棒后，发现纸箱底下的部分米果棒包装破损，于是通过平台私信店铺要求退款。店铺客服先是提出用3元红包补偿，马女士拒绝，客服又提出可以退款退货，但马女士表示，已经快吃完了才发现产品有问题，无法退货。
马女士称，由于商家消极处理退款申请，聊天界面跳出了“平台介入”按钮，马女士点击进入后举证了商品存在的质量问题。平台同意了马女士的退款申请，把19.9元货款退给了马女士。
店家认为，马女士的做法是将店家的合法财产占为己有，于是把马女士告上了法庭，要求马女士赔偿19.9元货款，以及诉讼所花费用1175元。
案件审理过程中，马女士表示愿意返还商品货款19.9元。法院认为，马女士购买的米果棒仅有部分包装破损，对其余完好部分商品在马女士已食用未退还的情况下，应支付相应货款。但双方并未确定包装破损的米果棒数量及占总数的比重，在此情况下，马女士愿意返还全额货款19.9元，属马女士权利之自我处分，法院予以采纳。店家主张的为起诉所花费用1175元，因双方未有约定且不可归咎于马女士，法院不予支持。法院判决马女士返还新乡某公司19.9元，驳回新乡某公司的其他诉讼请求。
案例2：活体水蚤送至半路发起退款，退款后签收取货，法院判顾客付货款及快递费
辽宁省抚顺市顺城区人民法院公布的案例显示，2023年9月，崔先生在王先生的网店里购买了9.9元的活体水蚤。商品发货运输途中，崔先生听说水蚤不容易养活，就不想要了，向店铺申请仅退款。客服表示，货物已发出，不支持半路拦截，请崔先生收到货看看实物，再决定是否退货退款。双方协商未果，崔先生以“商家不给退款退货”为由申请拼多多平台介入，平台随后给崔先生退款9.9元。货物运输到崔先生的地址后，崔先生签收取货。
王先生认为，崔先生的行为给王先生造成了财产损失，请求法院判令崔先生支付货款9.9元、诉讼费用25元，以及王先生为起诉所花费的材料打印费、误工费等合计500元。
法院认为，王先生通过互联网发布商品详细信息，崔先生选择相应的商品并提交订单、支付货款，双方已成立信息网络买卖合同关系，双方应按合同约定享有权利和全面履行各自的义务。订单页面标注“7天无理由退货”，按约定应是指收到商品之日起7日内无理由退货的情形。在双方协商退款退货过程中，王先生留言表示希望崔先生收到货后先看看，不喜欢再退货退款，但崔先生执意提前申请退货退款，并在退款成功后签收取货。
法院认为，货物尚在运输途中，崔先生反悔、申请退款退货的行为应视为其违约解除合同的行为。网络购物用户虽然依法享有退货退款的权利，但在本案中，崔先生在行使退货退款权利时过于随意，有悖诚实信用原则，是对自身权利的滥用。
法院判决崔先生退还王先生货款9.9元及王先生邮政快递费16元，承担案件受理费50元。
案例3：顾客发现商品漏损通过平台发起“仅退款”，卖家起诉要求顾客退还货款等被驳回
据辽宁海城市人民法院公布的判决案例，2023年6月，辛某网购了一个4.79元的狗狗磨牙棒，收到货后发现漏损，与店铺客服沟通要求退货。因客服未及时回复，平台介入，在聊天界面中表示“平台识别到商家没有处理好您的问题，已介入为您处理。平台可以帮您全额退款，商品您自行处理可以吗”，辛某看见后按下“同意全额退款”的按键，平台向辛某退款4.79元。
网店经营者罗女士认为辛某仅退款不退货，造成了罗女士的财产损失，将辛某起诉至法庭，要求辛某退还4.79元货款，赔偿罗女士为起诉花费的1000元，以及诉讼费。
法院认为，辛某在网络购物平台上购买商品，双方之间形成的买卖合同关系，是双方当事人真实意思的表示，合法有效。双方依托第三方网络平台进行交易，应视为同意遵守平台规则及管理方式和纠纷处理模式。辛某与卖家协商过程中，因卖家未能及时处理平台主动介入，辛某根据平台处理结果退款不退货，是依据与平台的协商，而不是依据与卖家之间的买卖合同的约定。平台依据其规则流程作出的相关决定，商家应当履行，对平台作出的解决方案应予认可。
法院判决，驳回罗女士的诉讼请求，案件受理费50元由罗女士承担。
记者实测：提交图片凭证、填写理由，随后顺利退款
为了解电商平台退款不退货申请流程，今年2月29日，红星新闻记者分别在拼多多、淘宝、抖音，对此前购买的几款质量存在问题的产品申请退款不退货。
在拼多多平台，记者向拼多多官方客服发送商品实物外观图片，说明判断其质量存在问题的理由，提出退款不退货申请。随后，客服为记者开启售后单，帮记者向商家发起退款申请。对话框显示，商家会根据订单的具体情况进行处理。如果商家拒绝，顾客可以申请平台介入处理。如果商家在1天内未处理，平台将自动退款。
几分钟后，商家同意退款，记者收到了全部货款。
▲在拼多多，平台通知商家后，商家同意退款
在淘宝平台，记者向官方客服提出退款申请，并按要求上传了图片凭证、备注描述。很快，客服对话框弹出提示“因您信用良好，我们相信您反馈的问题，平台支持优先退款给您，商品无需退回”。记者点击“帮我退款”按钮，随即收到了全部货款。
▲在淘宝，记者通过平台介入，顺利收到退款
在抖音商城，由于记者申请退款的商品已超过售后期，平台官方客服表示无法线上申请售后，顾客可领取5元优惠券弥补遗憾。
此外，有电商经营者向红星新闻记者反映，曾因顾客“退款不退货”导致货财两空。
电商卖家于女士告诉红星新闻记者，2023年12月，一名顾客从她的直播间下单了一款价格约800元的电动玩偶。发货前，于女士拍摄了玩偶的实物视频发给顾客，证明玩偶是完好的。
10多天后，顾客申请售后，称收到的玩偶坏了，电动功能无法使用。于女士认为，发货前玩偶是完好的，且有视频证据，玩偶不可能是因为卖家的原因出故障。于女士和顾客争论几句后，收到了顾客发来的退款链接，于女士没细看就点了“同意”，货款退给了客户。过了一会儿，于女士发现顾客发来的是“仅退款”而不是“退款退货”。于女士与顾客沟通希望退货，客户提出要于女士承担退货运费。客户位于偏远地区，运费高昂。于女士向平台申诉，被驳回。最终，于女士选择了放弃货物和货款。
有多名消费者向红星新闻记者讲述了因对产品质量不满意，申请仅退款的经历。
消费者吕女士告诉红星新闻记者，2022年11月，她在电商平台购买了一款168.3元的懒人沙发。不到两星期，沙发出现了塌陷、变形的情况。吕女士认为，沙发质量存在问题。吕女士向商家发起申请换货，商家以影响商品二次销售为由拒绝，并表示“商品退回才可以退款”。由于沙发物件较大，寄件并不容易，吕女士撤回换货申请，改为因质量问题申请退款，商家仍以“商品退回才可以退款”加以拒绝。沟通未果，吕女士申请平台介入，通过平台客服处理退款成功，未退货。
消费者李女士告诉红星新闻记者，2023年9月，她在电商平台购买了6个柿饼，价格9.9元。李女士收到货后发现，柿饼包装里未放置冰袋保鲜，有4个柿饼发酸变质。李女士联系商家客服反映问题，客服表示“坏果包赔金额=支付金额/收到果子总个数×坏果个数”，应退款6.6元。但是最终，商家为李女士办理了9.9元全额退款。
■ 律师说法：“退款不退货”，值得肯定但不应被滥用
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，之所以制定“仅退款”规则，缘于有些商品单价比较低，若消费者不满意商品质量要退货，运费可能都超过了商品价格。为兼顾商家和消费者的共同利益，推行“退款不退货”规则，值得肯定与点赞。然而，电商平台给消费者开通的“绿色通道”，却给一些别有用心的人“薅羊毛”提供了方便，让利润本就不高的店铺雪上加霜，违背了“仅退款”规则制定的初衷。
赵良善表示，针对“仅退款”规则，消费者如发现商品存在质量问题，可申请平台退款但不退货。但若商品无质量问题，消费者滥用“仅退款”规则，对商品吹毛求疵，那就是薅商家的羊毛。对此，平台不能只听消费者一面之词，要扮演好居中裁判的角色。商家如认为平台处理不公，亦可拿起法律武器维权。
河南泽槿律师事务所主任付建认为，电商平台的“仅退款”服务，是一种旨在保护消费者权益的服务机制。同时消费者也应遵守诚实信用原则，不得滥用这一机制。
对于商家来说，“仅退款”服务可能意味着他们需要承担更多的风险和成本。因此，商家有权要求消费者在合理的情况下退还货物，或者在协商不成时要求消费者承担相应的损失赔偿责任。商家也有权通过法律途径维护自身的合法权益。同时，商家应当提高自我保护意识，严格把关商品的退换货过程，防止不必要的损失。电商平台应完善“仅退款”政策的实施细则，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形，以减少政策被恶意利用的风险。
红星新闻记者 王语琤 实习生 刘洁皎
编辑 彭疆 责编 李彬彬
